Как реагировать на жалобы клиентов. Основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей Как недовольство клиентов подсказывает верные пути развития

Успокойте разъяренного клиента. С такими клиентами бывает очень сложно. Вам нужно будет отделить их эмоции от проблемы и добраться до сути. Сохраняйте позитивный настрой, признайте чувства клиента и дайте ему понять, что вы готовы помочь. Затем начните работать с клиентом над возможными решениями проблемы.

Научитесь помогать клиентам получать желаемое, если они не довольны. Возможно, вам придется работать с клиентом, которого расстроил какой-то другой сотрудник вашей компании. Например, вы менеджер ресторана, а клиент не доволен работой официанта. Поприветствуйте клиента улыбкой, представьтесь и предложите помощь. Когда будете разговаривать с клиентом, не приносите извинения за плохое обслуживание. Задавайте информативные вопросы, перепроверяйте факты и принимайте решения, которые оставят клиента довольным.

• Попросите клиента объяснить, что произошло.
• Возвращаясь к примеру с рестораном, когда клиент объяснит проблему, попробуйте сказать так: «Я понимаю, что вас расстроило. Любому человеку на вашем месте было бы неприятно. Мы пришли к выводу, что мы можем сделать... Что скажете?»

Любой сервисный бизнес делает ошибки в своей работе, поэтому всегда есть недовольные клиенты. Это нормально.

Можно ли получить пользу от жалоб? Можно!

Рассмотрим немного статистики

• Поступившие жалобы - это только верхушка айсберга. Статистические исследования показывают, что говорят о своем недовольстве лишь 2 % от всего количества недовольных клиентов. Другими словами, если что-то не так пошло со 100 клиентами, то жалобы вы услышите лишь от двух.
• Статистика говорит, что недовольный клиент расскажет о своем недовольстве 10 другим людям, при этом довольный расскажет только пяти. С развитием интернета первое число может быть умножено на 10. А если клиент опишет свое недовольство в интернете, то эту запись могут увидеть очень много потенциальных клиентов и отказаться от возможного сотрудничества.
• Если проблема клиента решена, то 90 % придут к вам снова.

Вот такая простая статистика. В ней все говорит о том, что клиентским жалобам стоит уделять особое внимание.

Почему жалобы клиентов - это хорошо? Хорошо ли, когда ваши клиенты жалуются? Однозначно да. Есть на это несколько причин: Первая причина - человек всегда рад, когда его проблемы решают, и вы заработаете еще одного лояльного клиента. Вторая причина состоит в том, что у вас появляется возможность посмотреть на ваш бизнес чужими глазами, со стороны. Это может дать возможность найти слабые места и устранить их.

Мы приготовили для вас

Полное пошаговое руководство по работе с жалобами

Этап 1. Выясните суть жалобы

1. Выслушайте жалобу и дайте клиенту выговориться. Будьте предельно вежливы, сопереживайте. Ваш клиент должен видеть, что разговаривает с живым человеком, который понимает его проблему. В этом случае диалог будет переходить в нужное русло.

2. Задавайте вопросы для того, чтобы лучше понять проблему. Это также помогает вывести клиента из эмоционального состояния в состояние размышления над вашими вопросами. Думая над вопросами, пытаясь вспомнить детали происшествия, он и переходит в состояние логического размышления.

3.Ни в коем случае не реагируйте эмоционально, не принимайте жалобы клиента лично. Ваш клиент недоволен сложившейся ситуацией, а не вами, даже если он пытается вас оскорбить.

Этап 2. Поймите, можете ли вы помочь клиенту

3. Определите, в чем суть жалобы, в состоянии ли вы ее исправить. После всех вопросов и выяснений должно быть понятно, кто виноват и как можно помочь. Если ваша компания действительно сделала что-то не так, сразу переходите к следующему пункту. Если же на самом деле вы все сделали так, как надо, а вина вовсе не ваша, скажите об этом клиенту очень мягко и попробуйте помочь ему в решении проблемы, если это возможно.

4. Сразу признайте свою вину, если вы действительно виноваты. И переходите к следующему этапу.

Этап 3. Решите проблему

5. Предложите клиенту пути решения. Объясните ему, почему возникла проблема и как вы ее будете решать. Клиент должен уйти от вас с ощущением, что его проблема будет решена.

6. Решите проблему точно и в оговоренный срок. Помните, что во второй раз нельзя допустить ошибку!

Вот так просто и без нервотрепки можно обратить жалобу клиента в обоюдную пользу. Главное понимать, что клиент злится на ситуацию в целом, а не на конкретного работника.

1. Назначение инструкции

2. Понятия и сокращения

3. Ответственность

4. процедура обработки жалоб

4.1. Регистрация жалобы

4.2. Проверка обоснованности жалобы

6. Записи по качеству

6.1. Карточка жалобы

7. Приложение

7.1. Карта процесса обработки жалоб

1. Назначение инструкции

Настоящая инструкция содержит описание порядка выполнения работ по обработке жалоб и рекламаций, а также ответственность и полномочия в рамках данной процедуры.

2. Понятия и сокращения

В соответствие с требованиями стандарта ISO 9001:2000 организация должна письменно регистрировать и рассматривать все поступающие жалобы и рекламации.

Жалобами считаются те жалобы, которые поступают в организацию в письменной форме (по факсу, по электронной почте, письмом). Рекламацией считается любой негативный отзыв о деятельности фирмы в устной форме, официально направленный в фирму клиентом.

3. Ответственность

Владельцам процесса обработки жалоб заказчиков является руководитель СК. Ответственным за разбор жалобы является владелец процесса, в рамках которого возникла жалоба. Для устранения жалобы и ее причин могут привлекаться дополнительные ресурсы.

4. процедура обработки жалоб

Процесс обработки жалоб состоит из следующих этапов:

§ выполнения и регистрации результатов;

§ анализа жалоб и определения несоответствий.

4.1. Регистрация жалобы

В случае поступления жалобы по телефону необходимо предложить клиенту оформить жалобу в письменной форме и отправить по факсу, электронной почте или письмом. Однако в любом случае (согласится клиент отправить в письменной форме жалобу или нет) необходимо произвести регистрацию жалобы. До письменного подтверждения данная жалоба будет считаться рекламацией.

§ номер жалобы;

§ дата поступления жалобы;

§ способ направления жалобы (письмо, факс, e-mail, телефон);

§ наименование организации;

§ Ф.И.О. контактного лица и контактные координаты (телефон, факс, e-mail, почтовый адрес);

§ формулировка жалобы.

После того как жалоба зарегистрирована, руководитель СК назначает ответственного за разбор жалобы, который должен выяснить причины жалобы, определить обоснованность и спланировать мероприятия по ее устранению.

4.2. проверки обоснованности жалобы

Жалобы могут быть обоснованными и необоснованными.

Необоснованные – это жалобы, предъявленные заказчиком ошибочно или без соответствующих аргументов. Ответственный должен проанализировать жалобу. Для этого ему необходимо:

§ связаться с сотрудником, выполнявшим проект, по которому поступила жалоба, и зафиксировать его мнение относительно причин жалобы;

§ при необходимости связаться с заказчиком для уточнения фактов, сбора необходимых доказательств и т.п.;

§ сформировать свое мнение относительно причин жалобы и зафиксировать в «Карточке жалобы»;

§ определить обоснованность жалобы;

§ известить клиента о результатах разбора жалобы.

Если поступила жалоба в письменной форме, то и ответ на жалобу (результаты разбора жалобы, предлагаемые мероприятия по устранению недовольства клиента) должны быть отправлены клиенту в письменной форме.

4.3. Определение мероприятий по устранению жалобы

Если жалоба признана обоснованной, то сотрудник, ответственный за разбор жалобы, должен определить мероприятия по устранению жалобы (совместно с заказчиком), согласовать их руководителем СК или руководством организации, назначить исполнителя и дату окончания. Вся информация должна быть зафиксирована в «Карточке жалобы».

4.4. Выполнение и регистрация результатов

По завершении мероприятий исполнитель должен отчитаться перед ответственным за разбор жалобы. Если замечаний к исполнителю нет, то жалоба считается закрытой.

После того как мероприятия выполнены, ответственный за разбор должен связаться с заказчиком и оценить, насколько заказчик удовлетворен выполненными мероприятиями.

4.5. Анализ жалоб и определение несоответствий

Все жалобы должны анализироваться на предмет выявления несоответствий (потенциальных несоответствий), повлекших жалобу. Если удается выявить несоответствие (потенциальное несоответствие), запускается процедура КД (ПД)

Процедура корректирующих действий

Процедура предупреждающих действий

6. Записи по качеству

6.1. Карточка жалобы

1. Введение

SPEED SOLUTIONS Ltd (здесь и далее Компания) регулируется International Financial Services Commission (“IFSC”), номер регистрации IFSC/60/391/TS/18, и находится по адресу 5 Cork street, Belize City, Belize. «Жалобой» Компания считает любые случаи недовольства/неудовлетворенности, вызванной деятельностью лиц, действующих от имени Компании (Сотрудников), в сфере предоставления инвестиционных и других услуг, которые входят в сферу деятельности Компании.Целью Компании является предоставление заявителям содержательных, качественных и ответственных ответов.

2. Определения:

«Жалоба» - это формальное заявление Клиента о неудовлетворенности предоставляемых Компанией инвестиционных и других услуг.

«Заявителем» считается любой клиент компании, который имеет право на подачу жалобы.

Процедура устанавливает способы обработки жалоб, полученных Компанией от клиентов. Порядок рассмотрения жалоб (здесь и далее ПРЖ) определяет процедуры, применимые в процессе обработки жалоб клиентов.

3. Порядок рассмотрения жалоб клиентов

3.1 Как подать Жалобу:

Заявитель/Клиент может подать жалобу Компании, отправив ее в письменном виде на эл. почту Компании . Все жалобы должны подаваться в письменном виде и быть адресованы, в первую очередь, Службе поддержки пользователей. Если Клиент не будет удовлетворен полученным ответом, он имеет право требовать от Поддержки передачи жалобы в Отдел обработки жалоб. Чтобы подать жалобу, клиентом должна быть предоставлена следующая информация:

• Письмо на эл. почту .
• Имя и фамилия клиента
• Номер торгового счета клиента
• Идентификационный номер соответствующих заявок и сделок (если применимо)
• Дата возникновения проблемы и описание ситуации непосредственно
• Капитал клиента и стоимость финансовых инструментов в собственности клиента
• Отсылка к любой корреспонденции между Компанией и клиентом.

3.2 Обработка жалоб:

• По факту отправки жалобы клиент в течение 5 рабочих дней получит формальное письменное подтверждение от Службы поддержки. Клиент получит по эл. почте письмо о том, что его жалоба была получена и принята на рассмотрение.
• Жалоба будет рассмотрена и, в случае необходимости, передана в отдел обработки жалоб, где будет утверждена и пересмотрена.
• Для вынесения справедливого решения будет тщательно изучено событие, послужившее причиной жалобы или недовольства, и прочая предоставленная клиентом информация.
• Компания будет информировать клиента на каждом этапе рассмотрения жалобы. В частности, клиент в указанные сроки получит четко изложенное письменное уведомление обо всех выявленных обстоятельствах и возможных решениях.
• Если в указанный срок проблема не может быть решена, или причина жалобы требует дальнейшего изучения и выяснения обстоятельств, заявитель будет уведомлен о новых временных рамках рассмотрения жалобы. Дополнительный период рассмотрения не должен превышать 3 месяца. Если Компания не может дать ответ в течение двух месяцев, необходимо уведомить клиента о причинах задержки и указать период, в который проблема будет решена. Этот период не должен превышать 3 месяцев с момента подачи жалобы.
• Если Служба поддержки не имеет возможности дать ответ в течение двух месяцев, необходимо уведомить заявителя о причинах задержки и указать период, в который проблема будет решена. Этот период не должен превышать 3 месяцев с момента подачи жалобы.
• Компания оставляет за собой право воздержаться от рассмотрения жалобы, когда:
  • Жалоба в значительной мере не соответствует требованиям, заявленным в пункте 3.1 Как подать Жалобу
  • Нет возможности идентифицировать заявителя
  • Текст жалобы содержит ненормативную лексику/оскорбления, направленные на Компанию или сотрудника (-ов) Компании

В таком случае клиента уведомят о причине отказа от рассмотрения жалобы.

4. Ведение учета

Компания сохраняет все полученные жалобы в течение минимального срока, определенного Отделом обработки жалоб - 5 лет.

5. Пересмотр Политики рассмотрения жалоб

Данный порядок будет пересматриваться и/или корректироваться ежегодно, а также по требованию правления Компании, или в случае необходимости внесения изменений или дополнений к Политики рассмотрения жалоб.

Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие трудности при этом встречаются. Опытом делится Илья Солодухо, директор по развитию проекта TOPEXPERT.

Недовольный клиент, как известно, порождает еще семерых, которые узнают о плохом обслуживании в компании. Жалоба - источник информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов.

Опыт показывает, что до 50% новых клиентов мы приобретаем за счет текущих. Срабатывает «сарафанное радио». Это еще один аргумент в пользу тщательной работы с жалобами.

Как работать с жалобой

Рекомендую воспринимать жалобу не буквально (как крайнюю стадию недовольства клиента, которую он фиксирует согласно белорусскому законодательству в «Книгу замечаний и предложений»). Прежде всего, жалоба - это любая негативная обратная связь от клиента. Поэтому задумайтесь о разработке системы, которая позволит получить ее оперативно.

1. Разработайте алгоритм работы с жалобой

Изначально все сотрудники компании должны работать с проблемами и претензиями клиентов по единому сценарию:

1. Эмоциональное сопереживание (Мне очень неприятно, что ваш кофе остыл )

2. Извинение (Извините, пожалуйста, у нас такое первый раз )

3. Открытые вопросы (Что именно вас не устроило в купленной паре обуви? Как вы понимаете, что эта паста плохая? Есть ли еще какие-то вопросы, помимо этой проблемы?)

Чаще всего клиенты не сразу говорят, что их злит или чем они не довольны. Они могу придумать предлог, за которым будет скрываться истинная суть. Поэтому открытых вопросов может быть несколько.

4. Аргументация и конкретная помощь. («Правильно ли я вас понял, упаковка этого мороженого в прошлый раз была более надежной?» или «Замечательно, тогда я вам сейчас объясню, почему у вас не получилось включить ноутбук с первого раза». «Постараюсь решить этот вопрос наилучшим способом для всех». )

5. Замер удовлетворенности клиента решением вопроса.

Один из показателей качества реакции на жалобу - состояние клиента после решения его вопроса. Это измеряется субъективно продавцом.

Можно поинтересоваться лично у клиента - удовлетворен он или нет. Например, гость недоволен долгим ожиданием заказа в ресторане. Он злится. Отработайте эту ситуацию - по алгоритму работы с жалобой. В конце предложите ему бесплатный обед, в любой день на его выбор. А когда он будет уходить, задайте несколько открытых вопросов. Доволен ли он, как официанты реагировали на жалобу? Что конкретно он может посоветовать, чем компания может воспользоваться, чтобы «проколы» больше не повторились? Как именно лично он хотел бы, чтобы ситуация разрешилась? Был ли вариант предложенный компанией оптимален для него?

2. Составьте чек-лист .

Не важно, потребовал клиент жалобную книгу или просто обратился с претензией к одному из сотрудников. В любых ситуациях советую фиксировать любую проблему на специальном чек-листе.

В нем должны быть пункты:

1. Классификация причин:

• Поведение сотрудника
• Инфраструктура, условия в помещении/офисе
• Качество обслуживания
• Качество товара (продукта)
• Нестандартные ситуации и проч. - в зависимости от специфики бизнеса

Если клиенту трудно сформулировать суть своих претензий - задавайте открытые вопросы.

2. В каком эмоциональном состоянии находится клиент в момент подачи жалобы:

• Спокоен
• Раздражен
• Агрессивен
• Прочее

3. Описание сотрудника - как он сам понял жалобу (чтобы можно было сравнить эту информацию с записью в книге жалоб). 3-5 предложений.

4. Фиксация этапов работы с жалобой согласно алгоритму. Вывод: выполнен он или нет с положительным для компании и клиента результатом

5. Вывод. Клиент уходит:

• Удовлетворенным
• Неудовлетворенным
• Раздраженным
• С угрозами и т.д.

Все чек-листы в обязательном порядке сдаются руководителю. Затем регулярно проводятся планерки по поступившим жалобам. На них разбирается и количество, и качество устранения проблем.

3. Стимулируйте обратную связь

Пример №1. В одном из белорусских банков на выходе из РКЦ стоит планшет, на экране которого можно увидеть различные вопросы для клиентов. Им предлагается оценить работу сотрудников, сервис. Удивительно, но люди подходят и дают ответы добровольно, им никто не напоминает об это и не принуждает это делать.

Пример №2. В розничном магазине мы внедряли технологию получения обратной связи через бумажные носители. На анкете было составлено несколько вопросов и контактные данные. По итогам ее заполнения компания получила не только массу полезной обратной связи (чаще - негативной), но и пополнила базу данных о клиентах (e-mail, телефоны, ФИО). Механизм, который стимулировал давать ответы, был простым - по итогам месяца происходил розыгрыш ценных призов среди участников опроса (МP3-плеер, планшет и проч.).

С какой скоростью реагировать на жалобу

Лучшее решение - реагирование на жалобу оперативно, «не отходя от кассы». Именно тогда клиент будет уверен, что о нем действительно думают.

Мой опыт говорит, что сначала надо избавиться от мелкой проблемы, а уж потом разбираться в причинах и сбоях. Например, клиенту не принесли кофе вовремя - устраните проблему как только про нее узнали. И положите рядом с чашкой еще и шоколадку. И только потом разбирайтесь, почему был сбой или почему официант «накосячил». Клиента не должна интересовать ваша внутренняя «кухня» и то, что вы будете предпринимать дальше. Его интересует его кофе, который он долго ждал.

Как приучить сотрудников работать с жалобами

Ваш персонал должен понимать, что жалоба - это нормально. Жалобы есть в любой компании. И если компания адекватно реагирует на эту жалобу, клиенты оценят ее:

• Сотрудник обязан знать алгоритм работы с жалобой
• Сотрудник должен понимать свою компетенцию в решении того или иного вопроса.
• Сотрудник должен уметь задавать открытые вопросы и доходить до истинной проблемы
• Сотрудник должен понимать, что при решении сложной ситуации именно его поведение ассоциируется с образом всей компании

Чтобы всего этого достичь, нужно:

1. Донести до всех сотрудников важность работы с жалобами. Но не формально (ознакомился с инструкцией под запись), а через объяснение, почему важно получать обратную связь и почему негативная информация может быть гораздо более ценной, чем позитивные отзывы. Максимально подробно проговорите, что получит в итоге компания и лично сотрудник от работы с жалобой.

2. Разработайте инструкцию, где будет изложена четкая модель поведения при конфликтной ситуации.

3. Обучайте сотрудников работать со сложными клиентами. Чтобы «прокачать» навыки, можно пригласить бизнес-тренера, который разберет практические кейсы и ситуации. Однако и внутри компании, собственными силами, можно моделировать сложные ситуации, «проигрывать» различные варианты поведения.

Бывает, что в возникшей с клиентом проблеме компания не виновата. Я рекомендую спокойно и четко, приводя факты, объяснить это клиенту. И все равно предложить вариант решения. Не стоит бросать клиента с проблемой наедине - даже если она не касается работы сотрудников или компании. Репутация зарабатывается долго, а теряется в один день.

Рекомендую премировать сотрудников, которые информируют о негативных ситуациях. Некоторые компании вводят систему баллов - сотрудник, который собирает наибольшее количество обратной связи от клиентов, получает вознаграждение.

Конечно, не надо гнаться за числом «улучшений». Прежде всего, обратная связь должна на практике улучшать качество сервиса. Сотрудник может высказать одно предложение, но оно действительно принесет результат.

Пример из моей практики: сотрудник проводил опрос клиентов и выявил, что когда на улице идет дождь и люди заходят в магазин в мокрой обуви, им неудобно ходить по плитке. Было принято элементарное решение - не только постелить дорожку, но и разместить аппарат для чистки обуви. Постоянные покупатели хвалили персонал за эту находку. Продажи выросли. Люди увидели, что им не только продают, но о них еще и заботятся. Клиенты стали чаще заходить в магазин - они знали, что там можно привести в порядок свою обувь.

А самой лучшей профилактикой является общение с клиентом. Интересуйтесь его жизнью, настроением, работой. Спрашивайте мнение о новинках или изменениях в вашей компании - как они ему? Не каждый клиент будет всегда готов с вами общаться и давать обратную связь. Но когда человек понимает, что вопросы задаются не для «галочки», что его действительно слушают - он ответит лояльностью.